«On tient votre fils, Voss.
Donnez-nous un million de dollars
ou il mourra.»
Chris Voss est un ancien négociateur d’otages du FBI,
dès les premières lignes du livre « Never Split the Difference » manuel de négociation
en VO le ton est donné.
Ceci est un billet adapté à la vente au téléphone ainsi qu’un résumé qui en extrait les points clés.
Dans ce livre… vous découvrirez de puissantes clés de négociation dont certaines vont à l’encontre des règles de concertation enseignées comme le compromis,
d’ailleurs le livre Never Split the Difference est traduit en français par
« ne coupez jamais la poire en 2 ».
Jusqu’aux années 70, les autorités intransigeantes refusaient tous pourparlers avec des preneurs d’otages.
Partant du principe: « on ne négocie pas avec les terroristes » etcela se terminait généralement dans un bain de sang.
Dans son livre, « ne coupez jamais la poire en deux »,
sans compromis,
Chris vous révèle ses stratégies éprouvées pour les négociations des preneurs d’otages
et braqueurs de banque.
Blague à part, Chris Voss préfère parlementer avec les terroristes, car on ne négocie pas avec sa mère; https://www.youtube.com/watch?v=MjhDkNmtjy0 TED’s Talk conférence
FAQ SOMMAIRE
Les gens sont irrationnels, émotionnels et partiaux. C’est ce qui le rend humain.
Aussi, une négociation réussie consiste à être émotionnellement intelligent et empathique.
Il s’agit de nouer une véritable connexion humaine avec l’autre personne.
C’est l’émotion et non la logique qui détermine le succès de l’échec des tractations.
Ainsi, tout commence par l’écoute active.
L’ÉCOUTE ACTIVE
Avant de pouvoir transformer les émotions humaines à votre avantage,
vous devez faire en sorte que l’autre personne se sente entendu et compris. Avec l’écoute active selon Carl Rogers
- Celui qui écoute contrôle la discussion
- Celui qui parle, lui; révèle des informations.
Obtenir un RV de négociation :
Les gens qui voient la négociation comme une bataille d’arguments sont submergés par les voix dans leur tête. Mais la négociation n’est pas une bataille; c’est un acte de découverte.
L’objectif est de découvrir autant d’informations que possible.
Cela demande d’avoir de l’empathie ;
L’EMPATHIE TACTIQUE
Faites preuve d’empathie et aidez-les à voir
que la résolution de votre problème résout aussi leurs problèmes.
En effet comment allez vous faire pour réunir la somme demandé pour la rançon si
on ne vous laisse pas suffisamment de temps ?!
C’est le psychologue Edward Bradford Titchener qui pour la première fois a inventé le mot anglais « empathy » en 1909 comme une traduction du mot allemand «Einfühlungsvermögen https://fr.other.wiki/wiki/Edward_B._Titchener
L’empathie tactique est la clé de la négotiation.
Ne pas confondre avec la sympathie,
sans pactiser avec les térroristes;
on négocie avec les térroristes en transformant la difficulté en collaboration.
Vos problèmes sont leurs problèmes. Par exemple,
« comment puis réunir 1 million de dollar de rançon dans un si faible délai ? »
« l’intelligence émotionnelle sur les stéroïdes. »
Cela commence par l’écoute réellement empatique, en prenant en compte les émotions de l’autre personne. Afin de découvrir les obstacles de la négociation, établir un véritable rapport de dialogue qui engage la confiance. Et vous permettez à l’autre personne d’abaisser ses défenses.
La négociation est un processus de découverte des motivations d’un homologue.
Avec la voix calme et reposante de “l’animateur de radio de nuit” :
LA VOIX DE L’ANIMATEUR DE RADIO DE NUIT
Le négociateur commence par écouter,
laisse parler l’autre personne,
valide ses émotions et créer suffisamment de confiance et de sécurité
pour qu’une vraie conversation commence.
La voix du DJ FM de fin de soirée: utilisez-la de manière sélective pour
faire valoir un point.
Infléchissez votre voix vers le bas, en la gardant calme et lente
(cf Jordan Belfort dans le Loup de Wall Street).
Lorsque cela est fait correctement, vous créez une aura d’autorité et de fiabilité
sans déclencher une attitude défensive.
La voix positive et ludique devrait être votre voix par défaut.
C’est la voix d’une personne facile à vivre et de bonne humeur.
Votre attitude est légère et encourageante.
La clé ici est de se détendre et de sourire pendant que vous parlez.
Votre objectif en tant que négociateur est d’établir la CONFIANCE sans parlementer,
simplement en amenant l’autre partie à vous voir accueillant, perspicace, et chaleureux.
LES MIROIRS
Nous craignons ce qui est différent et sommes attirés par ce qui est similaire.
Utilisez le reflet des miroirs pour encourager l’autre côté à faire preuve d’empathie à créer des liens avec vous,
à faire parler les gens, à gagner du temps et à les encourager à révéler leur stratégie.
Le miroir est basé sur l’association d’idées chère à la psychanalyse de Freud.
En pratique,
c’est la première technique que je vous recommande d’utiliser,
c’est une technique très simple et puissante pour obtenir de l’information sans rien perdre
ni dévier du fil de la conversation. Associé à l’étiquetage vous verrez
les conversations prendront une autre tournure.
Paraphraser plutôt que reformuler permet de garder le fil de la conversation,
sans interrompre et sans rien perdre comme informations
pour que l’interlocuteur « vide son sac » complètement,
et le laisser entièrement dérouler « la pelote » de la conversation.
Il y a juste à répéter le dernier mot de la fin d’une phrase pour relancer et laisser dérouler la conversation sans en perdre le fil et simplement laisser un silence pour écouter la suite.
La mise en miroir ou mirroring est l’art d’insinuer la similitude, ce qui facilite la liaison.
Dans une étude de Richard Wiseman, le pourboire moyen des serveurs qui ont répété la commande était supérieur de 70 %.
La négociation commence par la prémisse universellement selon laquelle les gens veulent être compris et acceptés. L’écoute est la concession la moins chère mais la plus efficace que nous puissions faire pour y arriver.
En écoutant intensément, vous faites preuve d’empathie et manifestez un désir sincère de mieux comprendre ce que vit l’autre partie.
Maintenant il est temps de passer au niveau supérieur et de la faire sentir.
BIEN ETIQUETER
Plus que de ressentir leur douleur, étiquetez-la.
L’étiquetage est une technique de PNL, un moyen de valider l’émotion d’une personne en la reconnaissant; en donnant un nom à l’émotion, vous montrez que vous comprenez bien ce qu’il ressent.
L’étiquetage pour identifier les émotions en commençe par les phrases : «On dirait que…», «Il semble que…»
- Il semble que _____ est précieux pour vous
- Il semble que vous n’aimez pas ____
- Il semble que vous appréciez _____
- Il semble que ____ facilite les choses
- Il semble que vous soyez réticent ____
- Il semble que ___ est important
- Il semble que vous soyez inquiet ____
cela permet d’atténuer ou désamorcer les émotions négatives et renforce les émotions positives.
Votre objectif est d’identifier ce dont votre homologue a réellement besoin et
de lui donner un sentiment de sécurité suffisant pour parler de ce qu’il veut.
La négociation commence par écouter, parler des autres personnes, valider leurs émotions et créer suffisamment de confiance et de sécurité pour qu’une vraie conversation commence.
UN ACCORD EQUITABLE
«Je veux que vous sentiez que vous êtes traité équitablement à tout moment. Alors s’il vous plaît, arrêtez-moi à tout moment si vous sentez que je suis injuste.
LA NÉGOCIATION COMMENCE PAR UN « NON ».
Le « non » est le point de départ de la négociation et (non) pas la fin.
Le « non » ouvre la discution.
Avec le NON débute de la négociation, laissez le contrôle à l’interlocuteur.
Pour les bons négociateurs, le «Non» est une excellente occasion pour vous et l’autre partie de clarifier ce que vous voulez vraiment et d’éliminer ce que vous ne voulez pas.
alors que la recherche des acquiescements répétés oui, oui et encore oui est trop voyante; les gens ne sont pas bêtes et vous sapercevoir de la technique.
Au téléphone commencez par un « Est-ce que j’appelle au Mauvais moment ? »
Si vous essayez de vendre quelque chose, ne commencez par « Avez-vous quelques minutes pour parler? » Demandez plutôt: «Le moment est-il mal choisi pour parler ?»
Une bonne question pour obtenir un non ou relancer lorsqu’on a pas de réponse: Avez-vous abandonné ce projet ?
«Non» permet de faire ressortir les vrais problèmes; «Non» peut souvent signifier: Je ne suis pas encore prêt à accepter; vous me mettez mal à l’aise; je ne comprends pas; Je ne pense pas que je puisse me le permettre; je veux autre chose; j’ai besoin de plus d’informations; ou je veux en parler avec quelqu’un d’autre.
Faire dire « NON » dès le début possède l’incroyable pouvoir de faire tomber les barrières, et apporte un sentiment de sécurité et de CONTRÔLE.
Le « non » permet de faire émerger les vrais problèmes, de désamorcer les obstructions, « coupe l’herbe sous le pieds aux objections »
Faire dire NON avant les YESset, mais Faire dire un NON calculé, laisser sortir la tension du « non », se défouler avant selon Jim Camp, author of “Start with No«
ETRE DANS LE VRAI
NE CONFONDEZ PAS « C’EST ÇA » ET « VOUS AVEZ RAISON »
La réponse « c’est ça » ou « c’est Vrai » ou « c’est Vraiment Ca » signifie l’adhésion et l’engagement de plein gré.
Dale Carnegie
“Il y a toujours deux raisons pour faire quelque chose : une bonne raison, et la VRAIe raison.”
Alors que « vous avez raison » est un «oui» faché, contrefait dans lequel votre homologue prévoit de dire «non», mais il pense que «oui» est une voie de sortie plus facile ou veut simplement maintenir la conversation pour obtenir plus d’informations ou un autre type d’avantage.
Un « non » vaut mieux qu’un « oui de contrefaçon »: c’est un cas où l’autre partie pense «non» mais répond «oui» pour se débarasser de vous plus rapidement.
QUESTIONS DE CALIBRATION
Une question calibrée commence par « comment » et « que »,
une question calibrée poussent l’interlocuteur à se sentir concerné par exemple “comment je pourrai trouver tout cet argent ?”
Les questions calibrées ouvertes visent à éliminer l’hostilité des déclarations – au lieu de: «Vous ne pouvez pas partir» – «qu’espérez-vous accomplir en y allant?»
Créer l’illusion de contrôle avec les questions calibrées. Comment puis-je contribuer à améliorer la situation pour nous ? Comment voulez-vous que je procède ? Comment pouvons-nous résoudre ce problème? Qu’essayons-nous d’accomplir ici ? Comment suis-je censé faire ça?
Déstabiliser le partenaire en posant des questions calibrées impliquante : « comment », « quoi ».
transformer le conflit en collaboration.
PAS de «Pourquoi» c’est toujours une accusation, dans n’importe quelle langue.
Utiliser le « On » pour ne pas donner l’impression de jugement, rester neutre garder la distance
En obligeant vos homologues à articuler la mise en œuvre dans leurs propres mots, vos questions «Comment» soigneusement calibrées les convaincront que la solution finale est Leur idée.
Et c’est crucial. Les gens font toujours plus d’efforts pour mettre en œuvre une solution lorsqu’ils pensent que c’est la leur.
«Comment saurons-nous que nous sommes sur la bonne voie ?» et « Comment réglerons-nous les choses si nous constatons que nous ne sommes pas sur la bonne voie? »
Lorsque vous faites pression pour la mise en œuvre et qu’ils disent: «Je vais essayer», soyez conscient: cela signifie vraiment «Je prévois d’échouer».
Découvrez la « vrai raison » de la prise d’otage en début de semaine,
Chris Voss remarque que les prétentions du montant des sommes diminuent au cours de la semaine;
l’objectif réel des ravisseurs : aller s’éclater en discothèque en fin de semaine.
Pas besoin de 20 000 $ pour aller en boite, quelques centaines de dollars suffisent.
La règle de négociation de trois:
Essayez de faire en sorte que votre interlocuteur accepte la même chose trois fois dans la même conversation.
- Premier accord d’engagement
- Étiquetez et résumez ce qu’ils ont dit pour qu’ils répondent «c’est vrai»
- Calibrer une question: »comment » ou « quelle »
– Quel est le plus grand défi auquel vous êtes confronté ? (question de situation selon la methode SPIN de Neil Rackham)
LA NEGOCIATION DES PRIX SELON LE MODELE ACKERMANN
Etablir une fourchette de prix d’ancrage à 65% de votre prix cible.
Le résultat est un prix précis et de chiffre impair (ainsi que des éléments non monétaire); puis remonter par palier de 20; 10; et 5 % (ou bien 65; 85; 95; et 100%).
Ne pas chercher à transiger vers une zone d’accord possible (zone of possible agreement ZOPA).
Le partage de la différence avec compromis et la rencontre win-win « au milieu » (couper la poire en 2); bien qu’il s’agisse d’une tactique de marchandage populaire, un moyen infaillible de s’assurer qu’aucune des parties ne s’en va satisfaite.
L’effet Pinocchio
Dans une étude sur les composantes du mensonge, le professeur Deepak Malhotra
de la Harvard Business School a découvert qu’en moyenne,
les menteurs utilisent plus de mots que ceux qui disent la vérité et
utilisent beaucoup plus de pronoms à la troisième personne.
Ils commencent à parler de lui, d’elle, de lui, d’un, d’eux, et de leur plutôt que de moi,
afin de mettre une certaine distance entre eux et le mensonge.
De plus, ils ont découvert que les menteurs ont tendance à parler en phrases plus complexes
pour tenter de convaincre leurs homologues suspects.
https://www.erudit.org/fr/revues/pv/2014-v13-n1-pv02074/1033114ar/
Après cela, une version de « Votre offre est très généreuse, je suis désolé, cela ne fonctionne tout simplement pas pour moi » est une deuxième façon élégante de dire « Non ».
Cette réponse bien testée évite de faire une contre-offre, et l’utilisation de «généreux» encourage votre homologue à être à la hauteur de la parole.
Le «je suis désolé» adoucit également le «non» et renforce l’empathie.
«Mettons le prix de côté pendant un moment et parlons de ce qui en ferait une bonne affaire.»
La règle des 7-38-55 pour cent
Albert Mehrabian a créé la règle 7-38-55.
ou « la règle des 3 V »
Le Verbal, de Vocal et de Visuel dans la communication orale.
Seul 7% d’un message est basé sur les mots,
tandis que 38% proviennent du ton de la voix
(cf Jordan Belfort dans le Loup de Wall Street) et
55% du langage corporel et du visage de l’orateur selon la pyramide de Mehrabian
professeur de psychologie de l’université de Californie (
Le plus important c’est comment vous le dîtes
ce que vous dites a moins d’importance que la manière dont vous le dites.
D’où 93% de la communication orale serait non verbale.
https://fr.wikipedia.org › wiki › Albert_Mehrabian
Trouver le cygne noir
Le graal, découvrir les cygnes noirs, ces informations cachées, imprévisibles et inattendues.
Une fois que vous avez compris la vision du monde de votre interlocuteur,
vous pouvez l’influencer.
https://fr.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A9orie_du_cygne_noir Nassim de Nicholas Taleb
Detecter les angles morts irrationnels, des besoins cachés.
Pour obtenir un effet de levier, persuadez votre homologue qu’il a quelque chose de réel à perdre si l’accord échoue.
Chris Voss a donné le nom de Black Swan Group à sa société.
Inspiré de The Black Swan: The Impact of the Highly Improbable de Nassim Nicholas Taleb.
La négociation c’est accepter le conflit avec empathie; et y déceler de la valeur.
