Chris Voss « Ne coupez jamais la poire en deux » (Never Split the Difference) :

«On tient votre fils, Voss.
Donnez-nous un million de dollars
ou il mourra.»

Chris Voss est un ancien négociateur d’otages du FBI.

dans les premières lignes du livre « Never Split the Difference » manuel de négociation
en VO le ton est donné.

Dans son livre, « ne coupez jamais la poire en deux »,
sans compromis
,
Chris vous révèle ses stratégies éprouvées pour les négociations des preneurs d’otages
et braqueurs de banque.

chris-voss-ne-coupez-jamais-la-poire-en-deux-livre-never-split-the-difference-audiobook-negociation-resume-fr-ebook-pdf-tahl-raz

Ceci est un billet adapté à la vente au téléphone ainsi qu’un résumé qui en extrait les points clés.

Dès le début du livre… vous découvrirez de puissantes clés de négociation dont certaines vont à l’encontre des règles de concertation enseignées comme le compromis,

d’ailleurs le livre Never Split the Difference est traduit en français par « ne coupez jamais la poire en 2 ».

Jusqu’aux années 70, les autorités intransigenates refusaient tous pourparlers avec des preneurs d’otages.
Partant du principe: « on ne négocie pas avec les terroristes  » et
cela se terminait généralement dans un bain de sang.

Blague à part, Chris Voss préfère parlementer avec les terroristes, car on ne négocie pas avec sa mère; https://www.youtube.com/watch?v=MjhDkNmtjy0 TED’s conférence

Les gens sont irrationnels, émotionnels et partiaux. C’est ce qui le rend humain.
Aussi, une négociation réussie consiste à être émotionnellement intelligent et empathique.
Il s’agit de nouer une véritable connexion humaine avec l’autre personne.
C’est l’émotion et non la logique qui détermine le succès de l’échec des tractations.

Tout commence par l’écoute active.

L’ÉCOUTE ACTIVE

Avant de pouvoir transformer les émotions humaines à votre avantage,
vous devez faire en sorte que l’autre personne se sente entendu et compris.

Celui qui écoute contrôle la discussion.
Celui qui parle, lui, révèle des informations.

Les gens qui voient la négociation comme une bataille d’arguments sont submergés par les voix dans leur tête. Mais la négociation n’est pas une bataille; c’est un acte de découverte.

L’objectif est de découvrir autant d’informations que possible.
Cela demande d’avoir de l’empathie ;

L’EMPATHIE TACTIQUE

Faites preuve d’empathie et aidez-les à voir que la résolution de votre problème résout aussi leurs problèmes.

C’est le psychologue Edward B. Titchener qui pour la première fois a inventé le mot anglais « empathy » en 1909 comme une traduction du mot allemand «Einfühlungsvermögen https://fr.other.wiki/wiki/Edward_B._Titchener

L’empathie tactique est la clé de la négociation. 

Ne pas confondre avec la sympathie, sans pactiser avec les térroriste; mais on négocie avec les térroristes en transformant la difficulté en collaboration.
Vos problèmes sont leurs problèmes. Par exemple, « comment puis réunir 1 million de dollar de rançon en un si faible délai ? »

« l’intelligence émotionnelle sur les stéroïdes.  »

Cela commence par l’écoute réellement empatique, en prenant en compte les émotions de l’autre personne. Afin de découvrir les obstacles de la négociation, établir un véritable rapport de dialogue qui engage la confiance. Et vous permettez à l’autre personne d’abaisser ses défenses.

La négociation est un processus de découverte des motivations d’un homologue.
Avec la voix calme et reposante de “l’animateur de radio de nuit” :

LA VOIX DE L’ANIMATEUR DE RADIO DE NUIT

Le négociateur commence par écouter, parler l’autre personne, valider ses émotions et créer suffisamment de confiance et de sécurité pour qu’une vraie conversation commence.

La voix DJ FM de fin de soirée: utilisez-la de manière sélective pour faire valoir un point. Infléchissez votre voix vers le bas, en la gardant calme et lente.

Lorsque cela est fait correctement, vous créez une aura d’autorité et de fiabilité sans déclencher une attitude défensive.
La voix positive et ludique devrait être votre voix par défaut. C’est la voix d’une personne facile à vivre et de bonne humeur. Votre attitude est légère et encourageante.

La clé ici est de se détendre et de sourire pendant que vous parlez.

Votre objectif en tant que négociateur est d’établir la CONFIANCE sans parlementer, en amenant l’autre partie à vous voir  accueillant, perspicace, et chaleureux.

LES MIROIRS

Nous craignons ce qui est différent et sommes attirés par ce qui est similaire.
Utilisez des miroirs pour encourager l’autre côté à faire preuve d’empathie  à créer des liens avec vous,
à faire parler les gens, à gagner du temps et à les encourager à révéler leur stratégie.

Le miroir est basé sur l’association d’idées chère à la psychanalyse de Freud.

Paraphraser plutôt que reformuler pour que l’interlocuteur « vide son sac » , le laisser entièrement dérouler la pelote de la conversation.

Il y a juste à répéter le dernier mot de la fin d’une phrase pour relancer et laisser dérouler la conversation sans en perdre le fil et simplement laisser un silence pour écouter la suite.

La mise en miroir ou mirroring est l’art d’insinuer la similitude, ce qui facilite la liaison.

Dans une étude de Richard Wiseman, le pourboire moyen des serveurs qui ont répété la commande était supérieur de 70 %.

La négociation commence par la prémisse universellement selon laquelle les gens veulent être compris et acceptés.L’écoute est la concession la moins chère mais la plus efficace que nous puissions faire pour y arriver. 

En écoutant intensément, vous faites preuve d’empathie et manifestez un désir sincère de mieux comprendre ce que vit l’autre côté.
Maintenant il est temps de passer au niveau supérieur et de la faire sentir.

BIEN ETIQUETER

Plus que de ressentir leur douleur, étiquetez-la.

L’étiquetage est un moyen de valider l’émotion d’une personne en la reconnaissant; en donnant un nom à l’émotion, vous montrez que vous comprenez bien ce qu’il ressent.
L’étiquetage pour  identifier les émotions en commençe par les phrases : «On dirait que…», «Il semble que…»

  • Il semble que _____ est précieux pour vous
  • Il semble que vous n’aimez pas ____
  • Il semble que vous appréciez _____
  • Il semble que ____ facilite les choses
  • Il semble que vous soyez réticent ____
  • Il semble que ___ est important
  • Il semble que vous soyez inquiet ____ 

cela permet d’atténuer ou désamorcer les émotions négatives et renforce les émotions positives.

Votre objectif est d’identifier ce dont votre homologue a réellement besoin et
de lui donner un sentiment de sécurité suffisant pour parler de ce qu’il veut.

La négociation commence par écouter, parler des autres personnes, valider leurs émotions et créer suffisamment de confiance et de sécurité pour qu’une vraie conversation commence.

UN ACCORD EQUITABLE

«Je veux que vous sentiez que vous êtes traité équitablement à tout moment. Alors s’il vous plaît, arrêtez-moi à tout moment si vous sentez que je suis injuste. 

LA NÉGOCIATION COMMENCE PAR UN  « NON ».

Le « non » est le point de départ de la négociation et (non) pas la fin. Le « non » ouvre la discution.
Avec le NON débute de la négociation, laissez le contrôle à l’interlocuteur.
Pour les bons négociateurs, le «Non» est une excellente occasion pour vous et l’autre partie de clarifier ce que vous voulez vraiment et d’éliminer ce que vous ne voulez pas.

Au téléphone commencez par un « Est-ce que j’appelle au Mauvais moment ? »
Si vous essayez de vendre quelque chose, ne commencez par « Avez-vous quelques minutes pour parler? » Demandez plutôt: «Le moment est-il mal choisi pour parler ?» 

Une bonne question pour obtenir un non ou relancer lorsqu’on a pas de réponse: Avez-vous abandonné ce projet ? 

«Non» permet de faire ressortir les vrais problèmes; «Non» peut souvent signifier: Je ne suis pas encore prêt à accepter; vous me mettez mal à l’aise; je ne comprends pas; Je ne pense pas que je puisse me le permettre; je veux autre chose; j’ai besoin de plus d’informations; ou je veux en parler avec quelqu’un d’autre.

Faire dire « NON » dès le début  possède l’incroyable pouvoir de faire tomber les barrières, et apporte un sentiment de sécurité et de CONTRÔLE.

Le « non » permet de faire émerger les vrais problèmes, de désamorcer les obstructions, les objections, couper l’herbe sous le pieds

Faire dire NON avant les YESset, mais Faire dire un NON calculé, laisser sortir la tension du « non », se défouler avant Jim Camp, author of “Start with No« 

ETRE DANS LE VRAI

NE CONFONDEZ PAS C’EST ÇA ET VOUS AVEZ RAISON

La réponse « c’est ça » ou « c’est vrai » signifie l’adhésion et l’engagement de plein gré.

Winston Churchill « il y a la bonne raison et la VRAIE raison ».

Alors que « vous avez raison » est un «oui» faché, contrefait dans lequel votre homologue prévoit de dire «non», mais il pense que «oui» est une voie de sortie plus facile ou veut simplement maintenir la conversation pour obtenir plus d’informations ou un autre type d’avantage.

Un « non » vaut mieux qu’un « oui de contrefaçon »:  c’est un cas où l’autre partie pense «non» mais répond «oui» pour se débarasser de vous plus rapidement.

QUESTIONS CALIBRÉES

Une question calibrée commence par « comment » et « que »,
une question calibrée poussent l’interlocuteur à se sentir concerné par exemple “comment je pourrai trouver tout cet argent ?”

Les questions calibrées ouvertes  visent à éliminer l’hostilité des déclarations – au lieu de: «Vous ne pouvez pas partir» – «qu’espérez-vous accomplir en y allant?»

Créer l’illusion de contrôle avec les questions calibrées. Comment puis-je contribuer à améliorer la situation pour nous ? Comment voulez-vous que je procède ? Comment pouvons-nous résoudre ce problème? Qu’essayons-nous d’accomplir ici ? Comment suis-je censé faire ça?

Déstabiliser le partenaire en posant des questions calibrées impliquante : « comment », « quoi ».
transformer le conflit en collaboration.

PAS de «Pourquoi» c’est toujours une accusation, dans n’importe quelle langue.

Utiliser le « On » pour ne pas donner l’impression de jugement, rester neutre garder la distance

En obligeant vos homologues à articuler la mise en œuvre dans leurs propres mots, vos questions «Comment» soigneusement calibrées les convaincront que la solution finale est leur idée. Et c’est crucial. Les gens font toujours plus d’efforts pour mettre en œuvre une solution lorsqu’ils pensent que c’est la leur.
«Comment saurons-nous que nous sommes sur la bonne voie ?» et « Comment réglerons-nous les choses si nous constatons que nous ne sommes pas sur la bonne voie? »
Lorsque vous faites pression pour la mise en œuvre et qu’ils disent: «Je vais essayer», soyez conscient: cela signifie vraiment «Je prévois d’échouer».

Découvrez la « vrai raison » de la prise d’otage en début de semaine, Chris Voss remarque que les prétentions du montant des sommes diminuent au cours de la semaine, Objectif des ravisseurs : aller s’éclater en discothèque en fin de semaine. Pas besoin de 20 000 $ pour aller en boite, quelques centaines de dollars suffisent.

La règle de négociation de trois:

Essayez de faire en sorte que votre interlocuteur accepte la même chose trois fois dans la même conversation. 

  1. Premier accord d’engagement
  2. Étiquetez et résumez ce qu’ils ont dit pour qu’ils répondent «c’est vrai»
  3. Calibrer une question: »comment » ou « quelle »
    – Quel est le plus grand défi auquel vous êtes confronté?

LA NEGOCIATION DES PRIX SELON ACKERMAN

Etablir une fourchette de prix d’ancrage à 65% de votre prix cible.
Le résultat est un prix précis et de chiffre impair (ainsi que des éléments non monétaire); puis remonter par palier de 20; 10; et 5 % (ou bien 65; 85; 95; et 100%).

Ne pas chercher à transiger vers une zone d’accord possible (ZOPA).

Le partage de la différence avec compromis et la rencontre win-win « au milieu » (couper la poire en 2); bien qu’il s’agisse d’une tactique de marchandage populaire, un moyen infaillible de s’assurer qu’aucune des parties ne s’en va satisfaite.

L’effet Pinocchio

Dans une étude sur les composantes du mensonge, le professeur Deepak Malhotra de la Harvard Business School
ont a découvert qu’en moyenne, les menteurs utilisent plus de mots que ceux qui disent la vérité et utilisent beaucoup plus de pronoms à la troisième personne. Ils commencent à parler de lui, d’elle, de lui, d’un, d’eux, et de leur plutôt que de moi, afin de mettre une certaine distance entre eux et le mensonge. De plus, ils ont découvert que les menteurs ont tendance à parler en phrases plus complexes pour tenter de convaincre leurs homologues suspects.
Après cela, une version de « Votre offre est très généreuse, je suis désolé, cela ne fonctionne tout simplement pas pour moi » est une deuxième façon élégante de dire « Non ».
Cette réponse bien testée évite de faire une contre-offre, et l’utilisation de «généreux» encourage votre homologue à être à la hauteur de la parole. Le «je suis désolé» adoucit également le «non» et renforce l’empathie.
«Mettons le prix de côté pendant un moment et parlons de ce qui en ferait une bonne affaire.»

La règle des 7-38-55 pour cent

Albert Mehrabian a créé la règle 7-38-55.
Seul 7% d’un message est basé sur les mots,
tandis que 38% proviennent du ton de la voix et
55% du langage corporel et du visage de l’orateur.

https://fr.wikipedia.org/wiki/Albert_Mehrabian

https://www.cairn.info/alzheimer-et-communication-non-verbale–9782100554362-page-29.htm

Trouver le cygne noir

Le graal, découvrir les cygnes noirs, ces informations cachées et inattendues.  Une fois que vous avez compris la vision du monde de votre interlocuteur, vous pouvez l’influencer.

https://fr.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A9orie_du_cygne_noir Nassim de Nicholas Taleb

Detecter les angles morts irrationnels, des besoins cachés.
Pour obtenir un effet de levier, persuadez votre homologue qu’il a quelque chose de réel à perdre si l’accord échoue.

Chris Voss a donné le nom de Black Swan Group à sa société.
La négociation c’est accepter le conflit avec empathie; et y déceler de la valeur.

Ce pdf fera l’objet d’un AUDIOBOOK 🎧 [FR] livre audio ne coupez jamais la poire en deux de Chris Voss et Tahl Raz français.

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